ИИ-суфлёр: подсказки оператору колл-центра во время звонка

Что это за решение

Слушает разговор, ведёт оператора по скрипту продаж и подсказывает, что сказать дальше. В реальном времени, на экране, без пауз в диалоге.

Суфлёр — помощник оператора, который работает во время живого разговора с клиентом. Система слышит обе стороны диалога, понимает, на каком этапе находится разговор, и показывает оператору следующий шаг: какой вопрос задать, как ответить на возражение, какую фразу нельзя пропустить.

Оператор не читает скрипт с листа и не держит в голове книгу возражений. Он говорит с клиентом, а на экране рядом появляется одна короткая подсказка и готовая фраза, которую можно произнести сразу. Подсказка появляется примерно через секунду после того, как собеседник закончил фразу.

Как это работает

• Слушает. Звук разговора поступает в систему с гарнитуры оператора или из телефонии. Речь распознаётся на вашем сервере, аудио не покидает контур компании.
• Понимает. Модель сопоставляет разговор со сценарием: определяет текущий этап, отмечает выполненные пункты чек-листа, распознаёт возражения клиента.
• Подсказывает. На экран выводится следующий шаг и готовая фраза. Если оператор пропустил обязательный пункт, система предупреждает до того, как разговор ушёл дальше.
• Запоминает. Каждый разговор сохраняется вместе с транскриптом, подсказками и оценками оператора. Это материал для обучения новичков и доработки сценариев.

Что видит оператор

Один экран без лишних элементов, рассчитанный на взгляд краем глаза во время разговора.

• Прогресс сценария. Цепочка этапов разговора: что пройдено, где мы сейчас, что впереди.
• Чек-лист этапа. Пункты, которые нужно закрыть на текущем шаге. Выполненные отмечаются автоматически, пропущенные обязательные подсвечиваются.
• Подсказка. Одна короткая мысль крупным шрифтом: что сделать дальше. Тип подсказки виден сразу — следующий шаг, обязательная фраза, возражение, предупреждение.
• Что сказать. Готовая формулировка, адаптированная под слова клиента. Её можно произнести как есть.
• Транскрипт. Лента распознанного разговора, чтобы уточнить, что именно сказал клиент.
• Оценка подсказки. Оператор одним нажатием отмечает, помогла подсказка или нет. Эти оценки идут в доработку сценариев.

Интерфейс работает в браузере на компьютере, планшете и телефоне. Есть светлая и тёмная тема.

Для каких задач

• Продажи по телефону. Ведение по воронке: выявление потребности, предложение, отработка возражений, закрытие на следующий шаг.
• Апсейл действующим клиентам. Подсказки по дополнительным продуктам с привязкой к тому, что клиент сказал о своей ситуации.
• Входящие обращения. Обязательные вопросы, правильная последовательность, контроль того, что клиенту назвали все условия.
• Сложные продукты. Недвижимость, телеком, финансовые услуги, где важно не ошибиться в цифрах и условиях: система подсказывает только то, что есть в утверждённом сценарии.

Сценарии без программирования

Сценарий разговора описывается в текстовом файле: этапы, чек-листы, обязательные фразы, типовые возражения и заготовки ответов, факты о продукте и условиях. Изменить цену, добавить акцию или новое возражение может руководитель отдела продаж, не привлекая разработчиков.

Один и тот же оператор может вести разные сценарии: перед звонком он выбирает нужный из списка.

Ключевые возможности

• Подсказка примерно через секунду после окончания фразы собеседника.
• Автоматическое определение этапа разговора и возврат назад, если клиент снова возражает.
• Контроль обязательных пунктов с предупреждением о пропуске.
• Распознавание возражений по смыслу, а не только по ключевым словам.
• Готовые фразы, адаптированные под контекст разговора, а не шаблон.
• Один поток звука без разделения на оператора и клиента: работает с любой телефонией и с телефоном на громкой связи.
• Журнал разговоров с транскриптом и подсказками для обучения и аудита.
• Оценка подсказок оператором для непрерывной доработки сценариев.

Технология и безопасность

• Распознавание речи на вашем сервере. Используется модель GigaAM, обученная на русской речи, включая телефонное качество звука. Аудио обрабатывается локально на одной видеокарте и не передаётся сторонним сервисам.
• Языковая модель на выбор. Подсказки формирует большая языковая модель. Она может работать в облаке через защищённое API или полностью локально на вашем оборудовании, если политика безопасности не допускает передачу текста разговоров наружу.
• Данные под контролем. Транскрипты и журналы хранятся в вашем контуре. Никакие персональные данные не уходят за его пределы без вашего решения.
• Открытый формат сценариев. Сценарии и журналы хранятся в текстовых форматах, их можно выгрузить, проверить и перенести.

Как устроено развёртывание ИИ без выхода наружу, разобрано в материале закрытый контур AI, а выбор движка и железа для локальных моделей — в статье Ollama vs vLLM.

Внедрение

1. Сценарии. Вместе с вашим отделом продаж переносим действующие скрипты и книгу возражений в формат системы. Обычно это один-два рабочих дня на сценарий.
2. Пилот. Запуск на группе операторов с реальными звонками. По журналам разговоров дорабатываем формулировки подсказок и пороги срабатывания.
3. Масштабирование. Подключение остальных операторов, интеграция с телефонией и CRM, обучение руководителей работе со сценариями.

Варианты поставки: установка на сервер заказчика или размещение в облаке с распознаванием речи на нашей стороне. Подробнее об услуге — на странице внедрения ИИ on-premise.

Что получает колл-центр

• Новые операторы выходят на уровень опытных быстрее: сценарий и ответы на возражения всегда перед глазами.
• Обязательные условия называются в каждом разговоре, а не через раз.
• Руководитель видит по журналам, где разговоры ломаются, и правит сценарий, а не переучивает людей.
• Скрипт продаж превращается из документа в рабочий инструмент, который живёт в каждом звонке.