ИИ для колл-центра: подсказки оператору по сценарию во время звонка

Для отдела продаж до десяти рабочих мест есть отдельная версия — ИИ-суфлёр для менеджеров по продажам: тот же движок, но сценарии и метрики собраны вокруг воронки сделки, а не вокруг линии.

Как это работает

• Слушает. Звук разговора поступает в систему с гарнитуры оператора или из телефонии. Речь распознаётся на вашем сервере, аудио не покидает контур компании.
• Понимает. Модель сопоставляет разговор со сценарием: определяет текущий этап, отмечает выполненные пункты чек-листа, распознаёт возражения клиента.
• Подсказывает. На экран выводится следующий шаг и готовая фраза. Если оператор пропустил обязательный пункт, система предупреждает до того, как разговор ушёл дальше.
• Запоминает. Каждый разговор сохраняется вместе с транскриптом, подсказками и оценками оператора. Это материал для обучения новичков и контроля качества звонков.

Всё это оператор видит на одном экране — он рассчитан на взгляд краем глаза во время разговора и работает в браузере на компьютере, планшете и телефоне, в светлой и тёмной теме.

Для каких линий подходит

• Входящая линия. Обязательные вопросы, правильная последовательность, контроль того, что клиенту назвали все условия.
• Сложные продукты. Недвижимость, телеком, финансовые услуги, где нельзя ошибиться в цифрах и условиях: система подсказывает только то, что есть в утверждённом сценарии.
• Апсейл действующим клиентам. Подсказки по дополнительным продуктам с привязкой к тому, что клиент сказал о своей ситуации.
• Аутсорсинговые колл-центры. Несколько проектов на одной линии: сценарий выбирается перед звонком, и оператор не путает регламенты разных заказчиков.

Сценарии без программирования

Сценарий разговора описывается в текстовом файле: этапы, чек-листы, обязательные фразы, типовые возражения и заготовки ответов, факты о продукте и условиях. Изменить цену, добавить акцию или новое возражение может руководитель группы, не привлекая разработчиков.

Один и тот же оператор может вести разные сценарии: перед звонком он выбирает нужный из списка.

Ключевые возможности

• Один поток звука. Разделение на каналы оператора и клиента не нужно: система работает с любой телефонией и с телефоном на громкой связи, доработка АТС не требуется.
• Возврат по сценарию. Если клиент снова возражает на поздней стадии, система возвращает разговор на нужный этап, а не ведёт дальше по списку.
• Возражения по смыслу. Формулировка клиента сопоставляется со смыслом возражения, а не с набором ключевых слов.
• Оценка подсказок. Оператор одним нажатием отмечает, помогла подсказка или нет; эти оценки идут в доработку сценариев.

Технология и безопасность

• Распознавание речи на вашем сервере. Используется модель GigaAM, обученная на русской речи, включая телефонное качество звука. Аудио обрабатывается локально на одной видеокарте и не передаётся сторонним сервисам.
• Языковая модель на выбор. Подсказки формирует большая языковая модель. Она может работать в облаке через защищённое API или полностью локально на вашем оборудовании, если политика безопасности не допускает передачу текста разговоров наружу.
• Данные под контролем. Транскрипты и журналы хранятся в вашем контуре. Никакие персональные данные не уходят за его пределы без вашего решения.
• Открытый формат сценариев. Сценарии и журналы хранятся в текстовых форматах, их можно выгрузить, проверить и перенести.

Как устроено развёртывание ИИ без выхода наружу, разобрано в материале закрытый контур AI, а выбор движка и железа для локальных моделей — в статье Ollama vs vLLM.

Что получает колл-центр

• Новые операторы выходят на уровень опытных быстрее: сценарий и ответы на возражения всегда перед глазами.
• Обязательные условия называются в каждом разговоре, а не через раз.
• Руководитель видит по журналам, где разговоры ломаются, и правит сценарий, а не переучивает людей.
• Регламент разговора превращается из документа в рабочий инструмент, который живёт в каждом звонке.

Хотите увидеть Суфлёр на своём сценарии?

Пришлите нам скрипт одного разговора, и мы покажем систему в работе на нём: с вашими этапами, обязательными пунктами и типовыми возражениями ваших клиентов.