ИИ-суфлёр для менеджера по продажам: скрипт, этапы и возражения в звонке

Для колл-центра без ограничения по числу операторов есть отдельная версия — ИИ-суфлёр для колл-центра: тот же движок, но сценарии и отчётность собраны вокруг линии и контроля качества звонков.

Как это работает

• Слушает. Звук звонка поступает в систему с гарнитуры менеджера или из телефонии. Речь распознаётся на вашем сервере, аудио не покидает контур компании.
• Понимает. Модель сопоставляет разговор со скриптом: определяет текущий этап продаж, отмечает закрытые пункты чек-листа, распознаёт возражение по смыслу.
• Подсказывает. На экран выводится следующий шаг и готовая фраза. Если менеджер проскочил выявление потребности или не назвал условие, система предупреждает сразу.
• Запоминает. Каждый звонок сохраняется с транскриптом и показанными подсказками — материал для разбора на планёрке и доработки скрипта.

Что видит менеджер во время звонка

Один экран без лишних элементов, рассчитанный на взгляд краем глаза. Он работает в браузере на компьютере, планшете и телефоне, в светлой и тёмной теме.

• Прогресс скрипта. Цепочка этапов сделки: что пройдено, где мы сейчас, что впереди.
• Чек-лист этапа. Пункты, которые нужно закрыть на текущем шаге; выполненные отмечаются автоматически, пропущенные обязательные подсвечиваются.
• Подсказка. Одна короткая мысль крупным шрифтом: что сделать дальше. Тип виден сразу — следующий шаг, обязательная фраза, возражение, предупреждение.
• Что сказать. Готовая формулировка, адаптированная под слова клиента; её можно произнести как есть.
• Транскрипт. Лента распознанного разговора, чтобы уточнить, что именно сказал клиент.
• Оценка подсказки. Одно нажатие — помогла или нет; оценки идут в доработку скрипта.

Что видит руководитель отдела продаж

Разбор звонков обычно упирается в то, что слушать записи некогда: до руководителя доходит десяток разговоров из пятисот. В журнале Суфлёра каждый звонок лежит с транскриптом, показанными подсказками и отметками чек-листа — искать нужное место в аудио не приходится.

• На каком этапе разговоры чаще всего обрываются.
• Какие возражения звучат чаще и какие ответы на них работают: менеджер отмечает подсказку как полезную или бесполезную.
• Кто из менеджеров систематически пропускает обязательные пункты — и на каком шаге.

Чаще после такого разбора править приходится формулировку в сценарии, а не человека. Правки вносятся текстом и действуют со следующего звонка.

Скрипт продаж без программирования

Сценарий описывается в текстовом файле: этапы, чек-листы, обязательные фразы, типовые возражения и заготовки ответов, факты о продукте и условиях. Изменить цену, добавить акцию или новое возражение может руководитель отдела продаж, не привлекая разработчиков. Перенос действующего скрипта занимает обычно один-два рабочих дня.

Один менеджер может вести разные сценарии — холодную линию, входящие обращения и апсейл действующим клиентам: нужный выбирается перед звонком из списка.

Технология и безопасность

• Распознавание речи на вашем сервере. Используется модель GigaAM, обученная на русской речи, включая телефонное качество звука. Аудио обрабатывается локально на одной видеокарте и не передаётся сторонним сервисам.
• Языковая модель на выбор. Подсказки формирует большая языковая модель. Она может работать в облаке через защищённое API или полностью локально на вашем оборудовании, если политика безопасности не допускает передачу текста разговоров наружу.
• Данные под контролем. Транскрипты и журналы хранятся в вашем контуре. Никакие персональные данные не уходят за его пределы без вашего решения.
• Открытый формат сценариев. Сценарии и журналы хранятся в текстовых форматах, их можно выгрузить, проверить и перенести.

Как устроено развёртывание ИИ без выхода наружу, разобрано в материале закрытый контур AI, а выбор движка и железа для локальных моделей — в статье Ollama vs vLLM.

Что получает отдел продаж

• Новичок выходит на уровень опытного менеджера быстрее: скрипт и ответы на возражения всегда перед глазами.
• Книга возражений начинает работать в разговоре, а не лежать в папке.
• Обязательные условия называются в каждом звонке, а не через раз.
• У руководителя появляется картина по всем звонкам вместо выборочного прослушивания.

Хотите увидеть Суфлёр на своём скрипте?

Пришлите нам скрипт одного разговора, и мы покажем систему в работе на нём: с вашими этапами, обязательными пунктами и типовыми возражениями ваших клиентов.